消费者权益日”即将来临，年消费维权年主题为“守护安全畅通消费”。“守护安全畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。为了帮助大家增强依法维权意识，提升依法维权能力、水平，本期就消费者权益保护常见的法律规定进行了梳理，供大家学习讨论。
一、我国保护消费者权益常用法律法规
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》
消费者权益保护法于年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自年1月1日起施行，年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正，年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正。该部法律共8章63条，主要规定了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决及法律责任等内容。
2.《中华人民共和国产品质量法》
产品质量法于年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过，自年9月1日起施行。年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改〈中华人民共和国产品质量法〉的决定》第一次修正，年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第二次修正，年12月29日第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次会议《关于修改〈中华人民共和国产品质量法〉等五部法律的决定》第三次修正。该部法律共6章74条，主要规定了产品质量的监督，生产者、销售者的产品质量责任和义务，损害赔偿，及罚则等内容。
3.《中华人民共和国民法典》
年5月28日十三届全国人大三次会议表决通过了，自年1月1日起施行。该部法律共7编、条，其中直接消费者权益保护的条款为第条，即“法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定”，此外，民法典还通过人格权编、合同编、侵权责任编诸多条款的规定，为消费者权利保护提供了依据，例如：合同编第条规定合同中约定的造成对方人身损害的免责条款无效，明确了损害消费者生命健康权的免责条款无效；第条规定因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿，规定了违约责任中的精神损害赔偿，扩大了精神损害赔偿的适用范围；第条规定了经营者的安全保障义务，以上规定有利于对消费者生命健康权的保护。再如，《民法典》在民事法律行为的效力一节中规定，因胁迫、欺诈、重大误解等导致其意思表示不真实的情况下，有请求撤销合同的权利，从合同角度保护消费者的知情权；第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。即消费者对没有注意或者理解与其有重大利害关系的格式条款，可以主张该条款不成为合同的内容，有效维护了消费者知情权。又如，《民法典》第条第一款明确自然人享有隐私权。第二款规定，隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息；第条规定，自然人的个人信息受法律保护，与《消费者权益保护法》关于个人信息的规定相比，扩大了对个人信息的保护范围，明确单独或者与其他信息结合能够识别特定自然人的各种信息均为个人信息，受到《民法典》的保护；第条沿袭了《消费者权益保护法》第29条对个人信息收集的原则的规定，同时增加收集、使用个人信息不得过度处理的原则。第条至第条在《消费者权益保护法》第29条规定内容的基础上，增加了针对个人信息被侵害的行为以及用户可用违约、违法等理由主张信息收集者删除个人信息内容，强调了信息收集者（经营者或是消费使用的App、商家的后台）在处理和利用消费者个人信息时应当遵循的义务，以上规定明确和强化了经营者对消费者个人信息保护应承担的义务和责任。
二、消费者的基本权利
根据消费者权益保护法规定，消费者在购买商品或接受服务时，享有以下九大权利，分别是：
1.人身财产安全不受损害的权利。即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。
2.知悉真实情况权。即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者享有知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的服务的真实情况的权利。
3.自主选择权。即消费者享有自主选择商品或者服务的权利；有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4.公平交易权。即消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5.依法获得赔偿权。即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6.依法建立消费者组织的权利。即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
7.获得知识权。即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8.受尊重权。即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
9.监督批评权。即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
三、经营者的基本义务
根据消费者权益保护法规定，经营者在提供商品或接受服务时，应当履行以下十五项基本义务：
1、依法依规依约履行的义务。即①经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。②经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。③经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
2、接受监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
3、保证商品和服务安全的义务。即①经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。②对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
4、安全保障义务。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
5、对缺陷产品履行报告、告知和补救的义务。即经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
6、提供真实信息的义务。即①经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。②经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。③经营者提供商品或者服务应当明码标价。
7、表明真实名称和标记的义务。即①经营者应当标明其真实名称和标记。②租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
8、出具购货凭证和服务单据的义务。即经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
9、保证质量的义务。即①经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。②经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。③经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
10、履行“三包”或其他责任的义务。即经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
11、依法履行七日无理由退货的义务。即①经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。②消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
12、规范使用格式条款的义务。即①经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。②经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
13、不得侵犯消费者人格权的义务。即经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
14、依法提供信息的义务。即采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
15、依法收集、使用、保护消费者个人信息的义务。即①经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。②经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。③经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
四、消费维权典型案例
商场未尽安全保障义务，赔偿消费者被盗车辆损失
年11月28日下午，李××驾驶其轿车携女儿到某大世界购物中心购物，将车停放在停车场。李XX购物完毕去开车时，发现该车不在停车场，随即报警。公安机关调取停车场的监控录像，录像显示两名不明身份男子一名观望，另一名离开监控画面2分钟左右将车开出，观望男子立即上车快速驶出停车场。该停车场有保安执勤，停车场无大门和保安执守，也无其他检查措施或设施。购物中心在停车场设有“停车入位，车辆财物自行保管，丢失后果自负”的提示牌。双方因赔偿问题发生争议，李XX将购物中心诉至法院。
法院经审理后认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款、第十一条、第二十四条、第三十五条第三款的规定，消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案购物中心和附属停车场是购物场所，停车场是购物中心经营活动的一部分，其作为经营性公共场所的管理人，应当依法负有保障他人人身、财产不受损失的义务，但该停车场未采取防止消费者车辆丢失的任何措施，对停放在该停车场的消费者的车辆的丢失应负有侵权责任。另外，购物中心虽明示停车入位，车辆财物自行保管，丢失后果自负字样，但该提示牌内容与法律规定相抵触，该提示无效，以此为由拒绝赔偿不当。李XX的车辆损失虽是第三人盗窃所致，但车辆至今未找到，公安机关也未破案，购物中心承担的补充责任应当为李XX的全部损失。据此，法院判决XX大世界有限公司于判决生效后三日内赔偿李XX全部车辆损失元。
仅设置警示标志经营者无法免责
年10月12日，60多岁的张阿姨到某房地产公司售楼部看房，在与工作人员一起下楼梯时，不慎从楼梯上摔下，造成锁骨、髌骨骨折和面部擦伤，住院治疗14天。期间，房地产公司垫付住院费用元，以及门诊、器械、药品等费用余元。年7月，张阿姨被鉴定为十级伤残。随后，她向万柏林区法院起诉，要求房地产公司赔偿损失。
法院审理后认为，被告房地产公司作为售楼部管理者，虽然在售楼部内有“小心地滑”警示标志，提示了风险，尽到了一定的警示、救助义务，但未能充分尽到安全管理义务，对原告损伤应承担50%的责任。原告在下楼梯时，未尽到足够的注意义务，在无任何拥挤或其他不利因素的影响下，不慎摔倒致伤，对自身造成的损伤也应承担50%的责任。法院判决房地产公司按责任比例，支付张女士医疗费、护理费、营养费、住院伙食补助费、残疾赔偿金、交通费、精神损害抚慰金、鉴定费等共计5.1万余元。。
尊重顾客意见经营者不能免责
陶X自年起在佳木斯市向阳（西）区经营干洗店，声称“任何衣服都可以干洗、干洗对衣服损伤小”。年夏天，郝XX将其购买的价格为元的报喜鸟男士夹克衫送至陶X经营的干洗店干洗，并支付了干洗费16元。第二天，郝XX欲将衣服取回时，发现衣服多处裂口。郝XX送洗衣物的洗涤说明上明确注明不能干洗，陶X以顾客要求干洗，尊重顾客意见为理由认为不应承担赔偿责任，只同意按洗衣费的10倍即元，以洗衣卡的形式补偿。双方无法协商一致，郝XX将陶X诉至法院。
法院经审理后认为，原告将衣物送至被告经营的干洗店清洗，并支付了洗衣费，原、被告之间形成了服务合同关系，该合同不违反相关法律、行政法规规定，应属合法有效，对双方当事人具有法律约束力，原、被告应当按照约定全面履行各自的义务。根据相关法律规定：“消费者因接受服务受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”被告作为洗衣店的经营者在接收衣物时应对衣物状况进行认真检查，包括提示原告织物面料质地、性能变化程度以及检查衣服上的洗涤说明等并向原告说明和确认，同时应在服务合约中注明，以明确服务责任。被告作为经营了四年洗衣店的经营者，声称“任何衣服都可以干洗、干洗对衣服损伤小”是极其不负责任，且没有依据的。本案中破损衣物的洗涤说明上已明确注明不能干洗，被告却视而不见，以顾客要求干洗，尊重顾客意见为理由是极其不负责任的行为。考虑到该破损衣物是在明显部位多处裂口，已严重影响了衣服的外观、穿着及使用价值，且破损衣物一直由原告保留，酌情由被告赔偿损坏衣物的70%即元。
消费者人格尊严受侮辱，超市赔礼道歉、赔偿精神损失
年1月3日18时50分左右，原告罗XX在被告XX超市购物结账后，在门口准备开电动车离开时，被告的四名保安和一名女员工拦住原告，要求原告回店内进行检查，原告随被告的工作人员回至店内药品柜台前，将自己挎包内物品掏出，未发现没有结账的商品，被告的工作人员仍说看见原告装巧克力了，原告把羽绒服兜翻开，并把羽绒服撩起，也没有发现有巧克力，原告说要不要我再过几次安检，保安说不用了，之后原告离开超市。此过程前后持续约两分多钟，监控录像显示当时现场除被告的几名工作人员外，另有两名药店售货员，并有多名顾客从此经过，有两名女顾客在药品柜台前停留观看约一分钟。在此期间，双方未发生过肢体接触。
法院经审理后认为，被告作为经营者在日常经营活动中，应当严格遵守法律法规的规定，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。本案中，被告将原告视为可疑顾客，要求返回店内进行检查，虽然并未直接对原告进行搜查，但被告的行为导致原告为了自证清白不得不将自己的挎包内物品掏出，并把羽绒服撩起，把羽绒服兜翻开让被告查看。被告工作人员的上述行为侵害了原告的人格尊严，也实际影响了他人对原告品德、信用等方面应有的社会评价，致使原告的名誉受到一定的损害。给原告造成了一定的精神痛苦。原告要求被告向其赔礼道歉及给付精神损害抚慰金之请求，予以支持。法院最终判决被告XX超市于本判决生效后十日内在店内事发地公开当面向原告罗XX赔礼道歉；并于本判决生效之日起十日内赔偿原告罗XX精神损害抚慰金元。
消费者网购受欺诈获惩罚性赔偿
网络交易平台履行了审核义务无需担责
年11月4日，聂X通过京东公司的网络交易平台京东商城在XX公司购买了一台BCD-WDGK海尔冰箱，商品价格为元，聂X使用元优惠券后支付了元。聂X在购买该商品时，XX公司在网页上对商品的能效介绍有“日耗电量仅0.98度，新一代节能设计，大容量对开门冰箱，一级能效，节能环保新生活！”等内容。聂X在收到该商品后，发现冰箱的中国能效标识上标注的能效为二级，综合耗电量（千瓦时/24小时）为1.05。商品使用说明书在技术数据内容上载明BCD-WDGK型号冰箱的能效等级为2级、综合/额定耗电量（KW.h/24h）为1.05/0.98。聂X认为XX公司的商品网页宣传内容与事实不符，双方协商未果，聂X遂诉至法院。
法院审理后认为：本案争议焦点为聂Ｘ在购买BCD-WDGK海尔冰箱时，ＸＸ公司网页上对产品能效的介绍内容是否属于虚假宣传。根据国家发展和改革委员会、国家质量监督检验检疫总局发布的《能源效率标识管理办法》第二条规定，能源效率标识是指表示用能产品能源效率等级等性能指标的一种信息标识，属于产品符合性标志的范畴。第十七条规定，任何单位和个人不得伪造、冒用能源标识或者利用能效标识进行虚假宣传。本案中，聂Ｘ购买的BCD-WDGK海尔冰箱的能效等级为二级、综合/额定耗电量（KW.h/24h）为1.05/0.98，ＸＸ公司的网页的宣传内容为“一级能效”、“日耗电量仅0.98度”，ＸＸ公司的网页对商品能效的宣传内容与商品的实际能效情况不一致，未向消费者全面、真实地提供商品信息，属于虚假宣传，构成欺诈。经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当赔偿消费者受到的损失。聂Ｘ主张寰宇公司按购买价款的三倍赔偿其损失的诉讼请求，合理合法，予以支持。京东公司作为网络交易平台提供者，对ＸＸ公司进行了资质审查，也提供了经营者的真实名称、地址和有效联系方式。聂Ｘ要求京东公司承担连带责任的诉讼请求，于法无据，不予支持。法院最终判决如下：ＸＸ公司在本判决生效之日起五日内支付聂Ｘ损失赔偿金元。
１.消费者应合法使用惩罚性赔偿规则,依法维护自己的合法权益。
消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
消费者权益保护法的上述规定大大提升了惩罚性赔偿额度，有助于对不法经营者形成有效震慑。
２.消费者应合理
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