普及法律知识，弘扬法治精神，增强法治意识，威海新闻综合广播《“谁执法谁普法”机关普法进行时》栏目每周一上午11点节目中，会邀请机关普法人员做客直播室，紧扣社会热点，对涉及群众关心的热点政策法规进行权威解读，帮您擦亮双眼、明辨是非，用法律保障自身权益。
上线嘉宾：
于继东威海市市场监管消费者投诉中心主任、网络交易监督管理科科室负责人
主持人：普及法律知识，弘扬法治精神，增强法治意识，听众朋友们上午好，欢迎收听威海新闻综合广播正在直播的《“谁执法谁普法”机关普法进行时》，我是主持人陆一。每周三下午3点节目中，我们会邀请机关普法人员做客直播室，紧扣社会热点，对涉及群众关心热点的政策法规进行权威解读，帮您擦亮双眼、明辨是非，用法律保障自身权益。
今天我们邀请到威海市市场监管消费者投诉中心主任、威海市消费者协会秘书长于继东做客直播间，就我市消费者权益保护工作及近期消费投诉热点等大家关心的问题同听众朋友们进行交流。
于主任！今天是一年一度的3·15国际消费者权益日，我们了解到中消协提出的年消费维权年主题是“守护安全畅通消费”，那么请问这个年主题有什么具体涵义呢，麻烦您给大家介绍一下。
答：好的。今年的消费维权年主题八个字——“守护安全畅通消费”，其中有两个关键词，一是“安全”，二是“畅通”。
首先，我来解释一下“安全”。从狭义角度理解，《消费者权益保护法》赋予了消费者九种权利，其中就有安全权，即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；从广义角度理解，安全不仅仅指人身和财产的安全，更包括消费过程中个人信息不被泄露的隐私安全、消费者消费信心提升所带来的放心消费的心理安全等等。今年消费维权年主题提到的“守护安全”更多地是指第二种广义上的、守护消费全过程从头到脚、方方面面的安全。
然后，我们再来讲“畅通”。随着经济发展和进步，消费升级持续加速，不断涌现出来的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求、提升消费便利度的同时，也暴露出维权保障不足所导致的消费堵点、难点、痛点。消费环境不安全，就会有堵点，有堵点那我们的消费就不会畅通。党的十九届五中全会提出：要改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。所以“守护安全”是畅通消费的基础和前提，“畅通消费”是守护安全的目的和追求。
主持人：看来今年的消费维权年主题这八个字是含义深远，相辅相成的。那么请问于主任，目前我市消费环境的不安全体现在哪些方面，或者说我们的消费环境难点、堵点体现在哪儿呢？是否能结合咱们威海本地的实际案例给我们广大消费者朋友们介绍一下？
答：好的。那我就结合年我们全市市场监管系统受理的集中性、典型性消费维权案例给大家做一下介绍。
第一个难点问题，就是预付式消费领域的纠纷逐年递增。
主持人：于主任，预付式消费是不是指的就是像健身、理发、洗车、餐饮等行业推出的那种先储值再消费的模式？
答：是的。商家为了回笼资金，推出预付式消费模式，消费者只要充值办理了预付卡，就可以享受相应的折扣优惠，往往充值越多、折扣越大。然而，这种消费模式在实际生活中，服务缩水、退费困难、商家携款失联等问题频频发生，有关预付式消费侵权的投诉纠纷屡见不鲜，严重侵害消费者的合法权益和公众对预付式消费模式的信心。受新冠肺炎疫情影响，我市部分业户经营困难，预付式消费纠纷更加突出。仅年，市场监管系统就相继接到关于贝迪堡早教停课、文登七里汤温泉洗浴中心停业、威高茉莉餐厅倒闭、经区怪兽游泳健身负责人失联等多起集中性预付式消费投诉。去年一年，全市市场监管系统共受理来自各种渠道反映的预付式消费投诉件，涉案金额.1万元，成功调解件，调解成功率仅为72.5%。反映的主要问题有：一是经营者夸大或虚假宣传，消费者办卡后发现与宣传不符；二是消费者因住所变动、工作调动等客观原因退卡，经营者拒绝退卡或拖延处理；三是经营者主体变更，变更后对转让前办理的预付卡拒绝继续履行义务；四是经营者设置不公平格式条款，侵害消费者合法权益；第五，也是性质最为严重的一点，就是发卡经营者停业、倒闭，负责人失联，导致消费者维权无门。
主持人：我也遇到过这种情况，办理了洗车卡，等去的时候发现已经倒闭了，也联系不上商家，这种情况该怎么追回卡内余额呢？消费者到市场监管部门投诉是否可行呢？
答：遭遇预付式消费纠纷可以到相应的监管部门进行投诉，但是有一个前提，就是消费者必须能够提供商家负责人的联系方式或地址等基本信息，市场监管部门才能够受理并依照职能组织双方进行调解。我们受理的无法调解的预付式消费投诉中，基本都是由于经营者停业倒闭，负责人失联导致的，在商家负责人失联的情况下，监管部门无法开展调解工作，消费者只能通过司法诉讼等途径维权。例如：去年，文登七里汤温泉大世界由于场地租赁合同到期关门停业，负责人仅仅通过在经营场所张贴告示并在报纸发布公告的方式，告知消费者洗浴卡限期作废，且并未将卡内余额及时退还消费者，引起消费者群体性投诉。接到投诉后，工作人员通过多种手段均无法与该商家负责人取得联系，致使调解工作无法进行只能终止，最终由监管部门工作人员联系到律师，代理消费者向法院提起诉讼并强制执行才追回卡内余额；再比如，去年10月起，市场监管局陆续接到40多名群众反映经区耀莱影城倒闭，希望协调退还卡内余额的投诉。接到投诉后，工作人员前往影城进行现场调查，前台预留电话始终无人接听，工作人员通过影城所在商场经营方联系到了负责人，在负责人未失联的情况下，经过监管部门多次调解，商家表示愿意给投诉人退卡退费，并于年12月3日起，通过手机短信、商家
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