日前，天津市消费者协会
发布十大消费维权典型案例
供消费者参考借鉴
典型案例一
“芝华仕”床垫出现质量问题收取退货违约金显失公平消费者刘女士于年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，商家搞促销活动，床和床垫套餐价格为元。年12月4日商家将床垫送到刘女士家中，后又将床送达。刘女士使用床垫不到两周，床垫发生塌陷问题。刘女士向商家提出对床和床垫全部退货退款，商家收取刘女士床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货原因属于产品质量问题，不应承担任何费用。东丽区消协受理投诉后，对刘女士反映的情况进行调查核实，消费者所反映情况属实，芝华仕承认床垫部位发生塌陷确实属质量问题。按照“消费者权益保护法”等相关规定，商家应该无条件为刘女士办理退货退款。最终，在区消协调解下，芝华仕同意为刘女士办理退货，不收取任何费用。本案的关键点是要区分退货产生的原因和责任，退货产生的相关费用应该由责任方承担。“消费者权益保护法”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。本案缘起是因为床垫产生了质量问题导致的退货，商家要求刘女士承担相关费用显然有失公平。典型案例二
四次断电两换发电机“长安”汽车同意退车消费者陈先生于年9月15日在西青区大寺镇储华道中国长安汽车集团天津销售有限公司（以下简称“大寺长安4S店”）购买长安CS55汽车一辆。年2月8日至年5月16日，该车出现4次全车断电情况。其中，第3次是年9月1日在津蓟高速，此车在时速公里行驶过程中先是仪表盘故障灯全亮，随后全部熄灭，消费者努力将车控制到应急停车带，才未发生事故；第4次是年5月16日从山东青岛返津途中，荣乌高速山东滨州与河北省交界处，雨天行车突发全车断电，与第3次断电情况相同。期间，曾两次更换发电机及相关部件。陈先生要求退车，与“大寺长安4S店”协商无果，投诉至市消协。市消协受理投诉后进行调查核实，消费者所反映情况属实。经市消协两次调解和多次电话沟通，陈先生与“大寺长安4S店”就退车事宜达成一致意见，扣除车辆折旧使用费后，“大寺长安4S店”退还相应车款及相应车辆购置附加税。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。第二十五条规定，按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。双方争议点为是否退车和合理使用补偿费用。该车两次更换发电机及相关部件，仍然在高速行驶状态下出现全车突发断电，情况实属十分危急，按照汽车三包规定，陈先生所使用汽车遭遇情况应为严重安全性能故障所致。故“大寺长安4S店”应为消费者陈先生换车或退车，但消费者陈先生也应承担合理的使用补偿费用。典型案例三
大学生毕业无法再学车“四通”驾校退还学费消费者谢女士的孩子在天津商业大学读大四，年年底在天津四通驾校北辰天盈四支路招生点（以下简称“四通”驾校）报名学车，学费元。报名后练过几次车后就放寒假，年春节疫情突发，只能在老家湖南，无法返津复课。其后大学毕业，无法继续参加驾校培训课程，要求退还学费。“四通”驾校同意退还元，消费者不认可，于年7月电话投诉至北辰区消费者协会。北辰区消协受理投诉后，联系“四通”驾校了解情况。“四通”驾校表示，教练人员工资以及提供的培训车辆、训练场地等费用和考试主管部门收取的考试、建档等费用已经实际发生，只能退还元。区消协介绍了疫情导致培训合同不能履行属不可抗力等法律法规，要求其履行社会责任，依法依规退还费用。经调解，“四通”驾校在扣除了必要费用后，同意退还学费元，消费者表示认可。“消费者权益保护法”第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”“合同法”第一百一十七条的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案中“四通”驾校按照国家防控要求停课，消费者亦因疫情防控无法返津复课，应当认定此次疫情构成阻碍驾驶员培训合同履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下教学，且采取预付消费模式的，对于实际未发生的费用，消费者有权主张退还费用。由于不可抗力导致合同无法履行的，且对合同的一方或双方当事人造成实际损失的，合同双方应当本着公平合理的原则分担责任。“四通”驾校在疫情前与消费者签订合同后，按照国家规定向驾驶员考试主管部门缴纳的考试建档等费用，以及已为履行合同所支付了场地、师资、培训车辆等费用为由扣除一部分费用也是合理的，但应当明示费用内容和额度，向消费者透明告知，与消费者妥善协商后，将余款及时退还消费者。典型案例四
因疫情婚宴取消多次索回定金无果消协介入“汇高酒店”终提合理方案消费者李先生于年11月份在天津汇高花园酒店有限公司（以下简称“汇高酒店”）预定了年4月份的婚宴,费用约3.6万元，支付定金1万元。受疫情影响，李先生预定的婚宴无法举办，在年3月初向酒店方说明了情况，需要取消订单进行退款。“汇高酒店”以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。李先生始终得不到明确答复，遂投诉至市消协。受理投诉后，因疫情影响，市消协向“汇高酒店”进行函件、电话等“非见面”形式进行调查调解。反映消费者诉求，要求经营者正视问题及时处理，“汇高酒店”未在规定时限内答复。其后，市消协对此投诉予以催办，“汇高酒店”于7月1日回函称：针对李先生投诉，“经酒店研究决定退还一半费用元，另一半元转成储值卡可在酒店消费使用(常年有效）”。与消费者沟通后，消费者认可，此投诉调解结案。“民法总则”第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。“合同法”第九十四条规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。本次疫情发生后，多个地区也及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同；经营者不能免于或无期限延缓承担义务。本案中，“汇高酒店”拖延消费者合理诉求，且在消费者协会催办下才提出解决方案，最终得到消费者认可。典型案例五
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